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服务礼仪是指各岗位人员共同遵循的礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体形态、微笑、沟通语言、接待礼仪等。为规范景区员工服务礼仪，提升整体服务水平，特制定本规范。

一、仪容仪表

仪容是个人形象的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无形的语言，显示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态。公司员工应保持一套与景区形象和文化相协调、规范、统一的形象标准，给游客留下特定的、深刻的、良好的印象，从而提升游客对景区形象的认知。

（一）仪容

1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；前不掩眼、侧不盖耳、后不及领。

男士：不烫染除黑色以外的异样颜色，不光头，不留长发。

女士：不染异样颜色，且梳理整齐；长发需挽起或束起固定在脑后；短发要合拢在耳后。

2.面容：保持面部清洁，眼角不可留有分泌物，若戴眼镜，不得戴有色眼镜，并应保持镜片清洁。

男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

女士：着淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜；不得人前补妆。

3.口腔：保持口腔清洁，不留异味，工作时间和中午不饮酒或含有酒精的饮料。

4.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

5.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm，女士不得涂有色指甲油。

6.体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

（二）仪表

1.着装：着统一工作服，服装干净平整，无污渍、无破损；上衣、下装、鞋子、袜子在内，颜色不应超过三个色系。

男士：衬衣下摆放在裤子里面，不穿短裤、拖鞋。

女士：禁穿紧身、薄、露、透的衣服。

2.工号牌、工作证：在工作时间内须佩戴工号牌及工作证。

3.饰物：

男士：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，不得佩戴耳钉、耳环等饰物。

女士：饰物款式简洁大方，色彩淡雅；手腕部手表、手镯、手链可选其一，手链不宜过粗。

二、形体仪态

形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称。

（一）标准站姿

1.动作要求

（1）遵循耳、肩、腰、膝、踝五点一线原则，双眼平视前方，下颌稍微内收，颈部挺直。

（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

（3）男士：双臂自然下垂于身体两侧，左手握拳，右手轻握左手的腕部，放在小腹前。

女士：双臂自然下垂于身体两侧，双手虎口交叉自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。

（4）男士：脚跟并拢，脚呈“v”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，略窄于肩宽。

女士：两腿并拢贴紧，脚跟靠拢，呈“丁”字型或“v”字型站立。

2.姿态要求

（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。

（2）工作人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中应以姿势端正为宜，切忌给人懒散的感觉。具体要求：可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有游客走近，应立即恢复标准站姿。

（二）标准坐姿

1.入座要求

（1）入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅发出声响，噪音扰人。

（2）男士：注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。

女士：在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

2.坐姿要求

（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。

（2）身体端正，两肩放松，不倚靠椅背。

（3）挺胸收腹，坐满椅面1/3-2/3处。对座谈话时，身体微微前倾，表示尊重和谦虚。

（4）男士：双手自然放在双膝或椅子（沙发）扶手上。

女士：双手自然交叠，放在腿上或椅子（沙发）扶手上。

（5）面前有桌子时，双手自然交叠，将手腕至肘部的三分之二轻放在桌面上。

（6）男士：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽，大腿和小腿呈垂直状态。

女士：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势或“双腿叠放式”，注意脚尖向下。如果长时间端坐，可采用“双脚前后式”。

3.离座要求

（1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。

（2）起身离座时，动作应轻缓，无声响。

（3）离开座椅后，要先站定，方可离去。如落座时曾移动座椅的，应在离座时将座椅摆回原来位置。

4.坐姿禁忌

（1）不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。

（2）切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。

（3）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

（4）尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。

（5）在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿远伸，不得将腿藏在座椅下或用脚勾住椅子腿。

（三）标准蹲姿

1.动作要求

（1）因拾取低处物件或整理鞋袜需下蹲时，应做到蹲姿得体。

（2）保持上身平直，缓慢蹲下，两腿并拢，一脚在前一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

2.蹲姿要求

女士下蹲时，应侧对游客。上装较短时，须特别留意避免走光。

（四）标准行姿

    1.动作要求

（1）方向明确。

（2）身体协调，姿势稳健，目视前方，下颚微收，抬头挺胸。

（3）双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。

（4）步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中。

男士：两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。

女士：两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。

2.行姿禁忌

（1）不左顾右盼。

（2）不把笔记本等物品挟在腋下行走。

（3）不在工作区域慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。

（五）标准手势

1.方向指示

为游客指示方向时，上身略向前倾，手臂微曲，小臂与地面平行，五指自然并拢，掌心稍稍向上，与地面成45°，目光面向游客方向，以肘关节为支点，指向目标方向。不得用手指指人，目光应随手尖移动而移动。

三、微笑

微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。要表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

    （一）面部表情标准

1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然露出6-8颗牙齿，微笑注重“微”字，使嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，笑的幅度不宜过大。

2.与眼睛、语言、身体相结合。

    （二）眼神标准

1.面对游客目光友善，自然流露真诚。

2.眼睛礼貌正视游客，不左顾右盼、心不在焉。

3.眼神要实现“三个度”：

眼神的集中度：不将目光聚集在游客脸上的某个部位，而要用眼睛注视于游客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。

眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅以微笑和蔼的面部表情。

眼神的交流度：迎着游客的眼神进行目光交流，传递对游客的敬意与自己的善良之心。

（三）声音语态标准

1.声音清晰柔和，语速适中。

2.音量适中，让游客听清楚，声音不宜过大。

3.说话态度诚恳，语句流畅，不卑不亢。

四、沟通语言

（一）倾听

在同游客沟通过程中需要善于倾听游客的表述，明确游客的需求。

1.在倾听游客的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视游客，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。

2.倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

3.注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高游客的满意度。

（二）文明服务用语基本要求

1.首问普通话。与游客接触的第一句话，应使用普通话；若游客回答也用普通话，应在后续交谈中继续使用普通话；若游客回答用本地方言，应在后续交谈中及时调整。

2.做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。

3.称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对游客的称呼要符合游客的身份、地位、年龄、性别等特征。

4.服务语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。要善于倾听，言谈得体；掌握常用应急处理语言和处理技巧。

（三）文明用语

十字文明用语：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”

第一类：常用文明服务用语

1.您好，请问您有什么需要帮助吗？

2.请您稍等。

3.请出示您的证件，谢谢！

4.欢迎您提宝贵意见。

5.谢谢您的合作。

6.请您注意安全。

7.请您排好队。

8.好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。

9.您提的意见对我们很重要，谢谢您！

10.再见，有什么问题请随时电话联系。

11.不用客气，这是我们应该做的。

12.感谢您对我们工作的支持！

13.感谢您的配合。

14.慢走，再见！

第二类：向游客致歉文明用语

1.不好意思。

2.很抱歉。

3.请您原谅。

4.打扰了。

5.很抱歉，让您久等了。

6.抱歉，请您再说一遍好吗？

7.先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！

8.抱歉，您找**，现在不在，需要我为您转告吗？

9.很抱歉，您找**，现在不在，有什么可以帮到您吗？

五、接待礼仪

（一）助臂服务

下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般是轻扶肘部，以左手扶游客右臂。

（二）递送资料

递送时上身略向前倾，眼睛注视游客手部，双手递送，轻拿轻放。

（三）接递资料

接递资料时，应双手接递，眼睛注视游客手部，轻拿轻放。

六、电话礼仪

（一）接电话

1.接听电话一般在电话铃声响起3声内拿起话筒，使用标准用语自报家门，面带微笑地说：“您好，这里是万平口景区，请问有什么可以帮您？” 。

2.电话机旁备好纸笔，做好记录准备。

3.与游客在电话中交流应口齿清晰，语言流畅，讲话语速不宜过快。

4.电话即将结束时，应使用标准用语，对游客的来电和咨询表示感谢。

5.电话结束时，以“尊者先挂”的原则，等游客挂断后，再轻轻挂断电话；若三秒钟过后游客未挂，则自己可以先挂。

6.电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。

（二）打电话

1.用标准的礼貌头衔来称呼对方。

2.讲话要言简意赅，尽快介入主题。

3.电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。

七、交谈礼仪

应表情认真，动作配合，语言合作，用词委婉，礼让对方。

八、引路礼仪

1.为游客指示方向时，应使用标准手势，目光面向游客方向以肘关节为支点，指向目标方向。

2.为游客引路时，应走在游客左前方一米左右处，并保持与游客步伐一致，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒游客“这边请”或“注意楼梯”。

  

 

服务考核部        

2018年5月10日