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为提高文旅集团综合管理服务水平，提高文旅板块形象软实力。文旅集团服务考核部根据集团要求，对各窗口岗位服务规范按类别进行了梳理，制订《文旅集团窗口岗位服务规范纲要》，为文旅集团及下属子公司服务水平的提升提供制度保障，为日常督查考核服务质量提升方面提供考核依据。

各公司要以该规范为基础，并结合实际情况，完善细化相应岗位的服务细则。下一步，服务考核部将据此对各岗位人员的服务规范进行量化考核，对考核结果进行公开晾晒。

一、 客服接待人员岗位服务规范

客服接待人员应该举止文明，穿戴整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质，充分展示景区良好形象。

一、日常工作

1.仪容仪表规范，着工作服、佩戴工作证上岗，保持良好的精神状态。

2.做好责任区域卫生，保持办公区域整洁有序。

3.客服设施用具的准备：检查广播系统、婴儿车、拐杖、轮椅、手机充电站、饮水机等使用情况；旅游宣传资料摆放规范有序。

二、举止行为，服务语言

1.接受游客咨询时，应起立或主动点头微笑示意，使用礼貌用语向其问好（如：“您好，请问有什么可以帮您”或“您好，请问您需要什么服务”、“我能为你做点什么”等）。

2.接受游客咨询时，双目平视对方，集中精力，专心倾听，以示尊重与诚意。

3.对游客的问询，做到有问必答、用词得当、简洁明了、谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

4.咨询完毕应致欢送词（如：“很高兴为您服务，祝您游玩愉快”或“欢迎您下次再来”等），并详细做好咨询记录存档备查。

5.接听电话咨询时，要做到及时接听，热情、耐心、礼貌解答。遇暂时无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语，避免各种矛盾纠纷的产生。

6.电话咨询通话完毕后，应确认对方先收线后再挂断电话。

7.特殊人群借用工具，应根据公司要求办理和做好文档记录，及时办理借用手续，并做好温馨提示。

8.游客返还工具时，及时办理和做好登记，并致欢送词。

三、投诉受理服务规范

1.受理游客投诉时，须保持微笑，不卑不亢，多角度分析问题，解决问题。 做到细心倾听、耐心解释，禁止与游客发生争执。

2.解决问题时应遵循实事求是的原则，切实维护游客的权利和利益不受伤害。

3.对于游客投诉反映的问题，不得无故拖延、推诿。能当场解决的必须及时沟通请示处理解决，提高投诉办结率。现场不能解决的或超出责任权限的，必须及时与游客解释沟通，确定解决方式，不得欺诈、误导游客。

4.严禁出现部门之间互相推诿的现象，投诉受理过程实行首问负责制，首位受理工作人员必须认真处理或按规定移交办理。

5.投诉处理完毕后，及时做好游客投诉记录并归档。

四、投诉处置流程

（一）现场投诉处置程序

1.接到游客现场投诉时，应及时受理，并对投诉者进行安抚，详细询问投诉事由，了解其诉求并做好详细的书面记录并联系责任相关部室进行核实，尽快确定大发app下载地址的解决方案；

接到电话投诉时，受理人员应详细做好投诉内容及游客诉求记录，及大发app下载地址的联系方式，接到信件、传真、电子邮件等方式的投诉时，受理人员应保存好相关资料，并迅速着手调查，尽快给予大发app下载地址的解决方案。认真倾听游客诉说，中途不要打断或反驳游客，准确地领会游客的意图，把握问题的关键，确认问题的性质和复杂程度，及时上报部门领导并协调相关责任部室进行处理。

2.及时对投诉情况进行调查、核实。若游客的投诉属于常规问题或因误解导致，应耐心向游客解释说明，获得谅解。要求现场办结率和满意率均达到100%。对于现场不能解决的问题，在和游客沟通解释后，详细做好记录，并明确答复时限；

3.处理完毕后，及时反馈处理结果，并记录意见建议，整理存档。

二、驾驶员岗位服务规范

一、日常工作

1.穿戴整洁，着工作服、佩戴工作证上岗，保持良好的精神状态。

2.保持车辆整洁，对车辆安全进行日常检查，发现问题及时报修，确保车况良好，无安全隐患。

二、服务标准

1.爱护车辆，遵纪守法，安全行驶。

2.严禁超速行驶、酒后开车，严禁开疲劳车、英雄车和赌气车。

3.开车时严禁吃东西、闲谈、说笑、接打手机等妨碍安全的行为。

4.严禁将车辆交给无驾驶证照的人员驾驶，严禁公车私用。

5.下班后将车辆按规定停放于安全地段，关好门窗。

6.车辆日常管理按《公司车辆管理制度》有关规定执行。

三、售票员岗位服务规范

一、日常工作

1.仪容仪表规范，着工作服、佩戴工作证，保持良好的精神状态。

2.到岗前，进行卫生清扫，保持售票处及售票台面整洁干净。

4.熟悉当日及近期的优惠活动。

5.清点库存现金及门票数量，准备足够的备用金。

6.检查各票房自助机门票、色带、pos机打印纸是否齐全。

7.检查验钞机、pos机等相关设备是否正常操作。

8.检查对讲机等通讯设备是否正常。

9.登陆电子门票管理系统，输入个人的工号、密码，进入门票销售界面，准备售票。

10.及时保养票务系统机器设备，及时清理机器设备卫生，确保设备功能完好。

二、举止行为，服务语言

1.按规定工作时间提前十分钟到岗。

2.仪容仪表规范，站姿标准、坐姿平稳、保持微笑，保持良好的精神状态。

3. 游客到达柜台3秒钟内售票人员应主动招呼接待，点头示意并礼貌问候（如：您好、欢迎光临等）。

4. 目光注视游客,专注地倾听游客的购票内容,如果游客对票务票种不够了解,应主动向游客介绍所售票务种类和价格，耐心解答游客询问。

5.按照先收款后给票的原则，点清票券张数，双手接递现金、银行卡和证件，做到细心、准确、迅速、唱收唱付（如：收您×元，一共×张全票，×张半票，应找您×元，请您当面点清）。

6.认真鉴别钞票真伪，做到账票相符，确保准确无误，如因工作疏忽，收到假币或发生短款，自行全额赔偿。

7. 面带微笑，使用规范用语，用规范手势指引游客景区入口位置。

8.游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续时，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

9.虚心接受游客批评建议，收集汇总游客意见，及时向上级领导反映。

10.游客出现冲动或失礼时，应保持礼貌态度。个人解决不了的问题，第一时间通知值班经理或组长，售票人员要保持冷静心态配合处理，不能恶语相向，更不能发生肢体冲突。

11.及时准确填报各类报表，统计售票人数和门票收入，每日下班前将票款上交景区出纳。

12.严禁无关人员进入售票室，做到室内物品摆放规范，随时锁好保险柜及抽屉，保证票款安全。

13.售票时间截止后盘点、清点票款、备用金等，打印售票员结算账单，清点完毕经核对无误后在结算账单签字确认，做好交接记录。

四、检票员岗位服务规范

一、日常工作

1.仪容仪表规范，着工作服、佩戴工作证，保持良好的精神状态。

2.提前到岗，准备好检票工具或检查门禁系统是否完好。

3.检查其他公用具是否完好，确保正常使用。

4.其它准备工作。

二、举止行为，服务语言

1.站姿标准，保持微笑，准时为游客提供检票服务。

2.游客到达检票口1米时，应主动向游客点头示意并礼貌问候（如：“您好，欢迎来到xxx景区”等）。

3.坚持一人一票原则，确保无漏检、错检现象发生，检票时应主动提示：“您好，请出示您的门票”，检票过程中必须用双手递接门票并致欢送词（如：谢谢、祝您愉快等）。

4.查验进入景区游客门票的真伪及有效性，对闸机门禁系统的景区应指导游客顺序进入，特别注意儿童闸机入园，防止门禁设施砸伤游客。

5.持各类优惠、免票单据进入景区的游客，应认真核对票据和证件的有效性，核查是否符合景区的优惠、免票政策。

6.对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客，可帮助其通过绿色通道检票进入景区。

7.团队游客，应能提供快速的检票服务，做好游客人数的清点工作。

8.对于持无效票的游客应说明原因，并引导其重新办理购票手续。

9.根据门前入园游客量的变化情况，适时增减检票口数量。

10. 维护检票口秩序。对游客提出的疑问，按景区票务相关规定做好解释，在权限范围内妥善处理，超越权限或不能解决的，及时上报部门或有关人员进行处理。切忌与游客发生争执。

11.做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。

五、安保人员岗位服务规范

一、日常工作

1.仪容仪表规范，着工作服、佩戴工作证，保持良好的精神状态。

2.检查公共用具是否完好，保持对讲机通讯畅通。

3.及时对日常巡查使用车辆进行清洁保养和充电维护；

4.熟悉救生器材和消防器材配置位置并熟练掌握使用方法。

5.提前到达各自责任区域进行全面巡查，并做好安全检查记录，发现问题及时汇报处理。

6.其它准备工作。

二、举止行为要求

1.对景区进行安全例行巡查，做好巡查记录。

2.维护检票口秩序，配合检票人员做好宣传、解释及引导工作。

3.随时观察游客动向，提醒游览注意事项，进入危险、湿滑地段，必须进行安全提示。

4.遇到老人、儿童及特殊游客时，应主动上前给予帮助。

5.当游客出现拾取、破坏景观资源及设施设备行为时，应及时礼貌制止并向上级领导汇报。

6.当游客问询时，应耐心回答，表达清晰，不得出现推诿、说不知道、发脾气等现象。

7.及时发现、报告、清除景区各种安全隐患。

8.维护景区旅游秩序，处置各种突发事件，避免发生各种矛盾、冲突。

9.景区出入口车辆放行及规范停放。

10.遇政务接待活动时，提前对接待路线进行巡查，确保路线畅通，秩序良好。

11.熟悉各区域容易出现问题的节点并加强巡查，如：禁区闯入、外来船只停靠、水域安全、林带防火等，及时调度安保公司加强管理。

12.发现火情或接到火情报告，迅速报告安保部并调度就近安保人员一起赶到现场进行先期处置。火情较大不能立即扑灭时立即拨打119，同时采取措施控制火势。

13.发现水域安全隐患要及时向安保部报告进行排除；遇到游客失足落水情况要及时采取措施进行施救。

六、救护队员岗位服务规范

一、准备工作

1.仪容仪表规范，上岗时着救生工作服、佩戴相应设备，保持良好的精神状态，随时待命。

2.检查对讲机、救生装置配备，提前进行全面巡逻检查，并做好安全检查记录。

3. 保持室内卫生清洁，物品摆放有序。

二、工作要求

1.进行区域安全检查，查看天气海浪情况，检查防护网完整情况，消除浴场存在的安全隐患。

2.准备好救生衣、救生圈等救生物资，及时应对突发状况。

3. 按时组织急救培训，熟练掌握救生技能。

4. 随时观察游客动向，提醒游览注意事项，进入危险、防护网外区域，必须进行安全提示。

5. 发现游客溺水情况，及时组织现场人员施救并拨打120急救电话。

6. 救护中心值班人员对游客的问询求助，应耐心回答，表达清晰。遇到老人、儿童及特殊游客时，应主动上前给予帮助。

7.以安全生产为准则，提高安全服务意识。

七、景区游乐项目岗位服务规范

一、大型游乐项目管理标准

1.工作人员统一着装，佩戴工作证，遵守工作纪律。服务期间使用普通话、文明用语，服务热情、周到。

2.工作区域卫生整洁，物品摆放有序。

3.按景区相关规定售票，提供有效票据，明确价格、时间及投诉电话等相关内容。

4.项目承包单位在自主经营的情况下，必须守法经营，不得搞不正当竞争，对游客必须售票经营，明码标价，不得随意上浮或下调票价，共同维护、营造良好的经营秩序。

5.游乐项目管理或承包单位的全体工作人员应服从景区的统一管理，并有义务共同维护景区的安全秩序及遵守各项规章制度。

6.游乐设施操作人员应熟悉设备结构、工作性能，设备原理、用途，操作方式及基本维修保养规则，了解紧急情况下应采取的应急措施。

7.非操作人员不得进入操作室，更不准操作设备。树立良好的职业道德，保证安全第一。

8.须对游客进行安全知识讲解和安全注意事项，具体指导游客正确参与游乐项目，对因健康及其他原因不适合参与项目的游客，工作人员须警告、劝阻，以避免发生意外。

9.在游客参与游乐项目的过程中，应密切注意游客的状态，随时提醒其注意安全并及时纠正不符合安全要求的行为、举止，排除安全隐患。

10.游乐设施运转结束后，及时检查设备的完好性，发现问题立即报专业人员维修，待故障排除，确认安全后方可再次投入运营。

11.认真填写每日运行及日常检查记录，详细填写日检、周检、月检及年度大型检修情况。

(二)观光小火车

1.工作人员统一着装，佩戴工作证。服务期间使用普通话、文明用语，服务热情、周到。

2.观光车应有专人负责游览车的驾驶及验票工作，发车前及到站后车辆规范停放及时清理车辆卫生，检查车辆运行状况。

3.按景区相关规定售票，提供有效票据。明确价格、行驶距离、全程游览时间及投诉电话等相关内容。

4.游客乘车时，必须语音提示请游客坐稳后方可启动车辆。

5. 行车期间不得超速，到站必须进行语音播报和提醒；途中不得频繁鸣笛和长鸣笛。

6.经营人员必须服从景区的统一管理，遵守景区规章制度。遇政务接待活动全力配合，并有义务共同维护景区的安全秩序，维护景区形象。

（三）广场小型项目管理标准

1.工作人员需统一着装，佩戴工作证。服务期间使用普通话、文明用语，服务热情、周到。

2.工作区域卫生整洁，物品摆放有序。

3.按景区相关规定售票，提供有效票据，明确价格、时间及投诉电话等相关内容。

4.须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确参与游乐项目，对因健康及其他原因不适合参与项目的游客，工作人员须警告、劝阻，以避免发生意外。

5.在游客参与游乐项目的过程中，应密切注意游客的状态，及时纠正不符合安全要求的行为、举止，确保游客安全。

6.项目承包单位在自主经营的情况下，必须守法经营，不得搞不正当竞争，对游客必须售票经营，明码标价，不得随意上浮或下调票价，共同维护、营造良好的经营秩序。服从景区的统一管理，并有义务共同维护景区的安全秩序及遵守各项规章制度。

（四） 游船、摩托艇、海上飞伞等水上娱乐项目管理标准

1.工作人员统一着装，佩戴工作证。服务期间使用普通话、文明用语，服务热情、周到。

2.工作区域卫生整洁，物品摆放有序

3.按景区相关规定售票，提供有效票据，明确价格、距离及投诉电话等相关内容。

4.认真做好日常检查并做好记录，确保设备完好有效

5.游客乘坐时，工作人员应先检票，并按景区的有关规定做好登船和救生工作，所有人员登船必须着救生衣，随船配备救生员及救生器材，严禁超员超载。

6.未使用的经营设施应在规定区域摆放整齐，不得遮挡。停止营业期间，及时将船只等器械入库存放，不得长期占用景区公共资源。

（五）攀岩场地管理标准

1.工作人员统一着装，佩戴工作证，使用文明用语，服务热情、周到。

2.工作人员需严格遵守场地管理规定，工作时间，不得无故空岗、脱岗，保持场地内地面平整无杂物，设施完好无附着物.

3.每日营业前需对场地内设施进行安全隐患排查，如有损坏或故障，及时向设施维护部报告，安排相关人员予以修复，确保设施无安全隐患。

4.游客进行攀岩时，为游客做好安全防护措施，并严格按照操作规范进行。

5.遇有天气恶劣等不可控因素时关闭场地。

6.营业结束后，工作人员需关闭场地进行检查，装备整理入库。

（六）水上游乐项目管理标准

1.工作人员必须遵守水上游乐项目管理规定，并耐心提醒游客共同遵守。

2.工作人员统一着装，佩戴工作证，使用文明用语，服务热情、周到。

3.每日需对水上游乐项目设施进行安全隐患排查，如有损坏或故障，及时向设施维护部报告，故障排除确保安全后方可运营。

4.游客水上游乐，需严格按照安全防护操作规范进行。

5.保持场地内无杂物，设施完好无附着物。

6.遇有天气恶劣等不可控因素时关闭场地。

7.工作期间不得进行与经营无关活动。

8.当日营业结束后，工作人员需关闭场地进行检查，装备整理入库。

（七）飞行项目管理标准

1.工作人员必须严格执行景区有关安全运行的规定及制度。

2.工作人员必须按规要求做好保护工作，不得违章作业、冒险作业，确保安全。

3.工作人员必须统一着装，佩戴工作证，使用文明用语，服务热情、周到。

4.工作人员必须熟悉设备的性能，不能满足安全运行需要时，不得进行运营，要配合好景区工作人员定期对设备进行检查。

5.工作人员必须注意言行规范，切实维护景区形象，不得损坏景区的利益。

6.任何飞行项目运营前须向万平口景区管理运营有限公司运营管理部提交《飞行员操作证》、《民用航空器标准适航证》、《安全保护措施》、《运营实施方案》、《航空管制处批文》及《经营许可证》等。飞行项目必须符合国家现行行业规定。

八、更衣室、淋浴间服务规范

一、 更衣室管理服务要求

（1）更衣室设专人负责卫生清扫和管理，保持干净整洁。

（2）室内每天所产生的纸屑、烟头、塑料袋、废弃物等一切垃圾，按照发现即清理的原则，及时处理。

（3）室内工作人员的工作服、手套等应保持整洁，摆放整齐并放在固定位置。

（4）游泳者进入泳池前必须保持余氯0.6mg／l的浸脚、消毒池洗脚、淋身后才可光脚上齿面，不得穿任何鞋上池面，以免污染池水。

（5）浸脚消毒池池水每四小时更换一次，余氯含量应保持在5-10mg／l，保洁人员应做好安全消毒纪录。

（6）更衣室内所有的更衣柜、淋浴室、座椅凳、拖鞋等要及时进行清洁、消毒并做好消毒记录。

（7）更衣室工作人员要做好安全防盗工作，上班期间不定时的对更衣柜区域进行查看，发现问题及时处理或报告领导.

（8）禁止任何人以任何形式出租游泳衣裤。

二、淋浴间管理服务要求

（1）水池水通过过滤循环，把杂物过滤到了沙缸随水管排放，沙缸要每星期与设备部配合进行清洗从而确保正常的循环过滤。（2）在循环水消毒器中及时加消毒片，在水循环的同时把水中细菌杀死，起到消毒作用。

（3）每周进行两次换水，在换水的同时用消毒水将池底及四周彻底地刷洗一遍，保证绝对干净，无杂务及沉淀物之后方可进行换水。

（4）每天清洗一次循环泵过滤网，保证正常的水循环过滤。

（5）水池边上的地板砖，每隔二小时用消毒水浸泡过的抹布统一擦拭一遍，保证卫生标准。

（6）每日白晚班对地沟盖的正反面进行两次彻底刷洗保证无污渍，地沟内要及时冲洗，保证无杂物异味，并且地沟内要每隔2小时喷消毒水进行消毒。

（7）保证淋浴区内空气新鲜，无异味，客少时打开更衣室门进行通风2小时左右，客多时应让工程部打开排风，以排湿气。

（8）用消毒水对卫生间进行消毒，作到尿便池无烟头，无痰迹，马桶内壁、马桶坐板、地面、墙壁、门窗无赃物，无尘土。

（9）打扫完卫生后，器具进行消毒、归位，把抹布集中一起送洗衣房用消毒水浸泡20—30分钟，然后清洗干净。

九、停车场收费员服务规范

一、日常工作

1.仪容仪表规范，着工作服、佩戴工作证，保持良好的精神状态。

2.检查公共用具、收费票据是否齐全，保持对讲通讯畅通。

3.熟悉救生器材和消防器材配置位置并熟练掌握使用方法。

二、举止行为，服务语言

1.礼貌待人，主动向游客出示证件和收费票据。

2.规范车辆停放秩序。

3.遇政务接待等特殊活动，提前疏通停车场区内道路，规范车辆引导。

4. 遇到老人、儿童及特殊游客时，应主动给予帮助。接受游客问询，应耐心回答，表达清晰，不得与游客发生语言冲突，更不能发生肢体冲突。解释过程中不得出现损害景区和公司形象的言语，不得推诿责任。

5.及时发现、报告、清除责任区域各类安全隐患。

6.维护景区旅游秩序，解决或上报各种突发事件，避免发生各种矛盾、冲突。

7.遇火情或特殊情况，配合安保人员进行任务处理。

8.严禁酒后上岗。