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        服务礼仪是指景区各岗位人员共同遵循的礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体形态、微笑、沟通语言、接待礼仪、涉外礼仪。

第一部分  基本服务礼仪

 

一、仪容仪表

仪容是个人形象的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无形的语言，显示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态。员工应保持一套与单位形象和文化相协调、规范、统一的形象标准，给客户留下特定的、深刻的、良好的印象，从而提升客户对单位形象的认知。

（一）仪容

1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；前不掩额、侧不盖耳、后不及领。

男士：不烫染除黑色以外的异样颜色，不光头，不留长发。

女士：不染异样颜色，且梳理整齐；长发需挽起或束起固定在脑后；短发要合拢在耳后。

2、面容：保持面部清洁，眼角不可留有分泌物，若戴眼镜，不得戴有色眼镜，并应保持镜片清洁。

男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

女士：着淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜；不得人前补妆。

3、口腔：保持口腔清洁，不留异味，工作时间和中午不饮酒或含有酒精的饮料。

4、耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。

5、手部：保持手部的清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm，女士不得涂有色指甲油。

6、体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

（二）仪表

1、着装：着统一工作服，服装干净平整，无污渍、无破损；上衣、下装、鞋子、袜子在内，颜色不应超过三个色系。

男士：衬衣下摆放在裤子里面，不穿短裤、拖鞋。

女士：禁穿紧身、薄、露、透的衣服。

2、工号牌：在工作时间内须佩戴工号牌。

3、饰物：

男士：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，不得佩戴耳钉、耳环等饰物；

女士：饰物款式简洁大方，色彩淡雅；手腕部手表、手镯、手链可选其一，手链不宜过粗。 

二、形体仪态

形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称。

（一）标准站姿

1、动作要求

（1）遵循耳、肩、腰、膝、踝五点一线原则，双眼平视前方，下颌稍微内收，颈部挺直。

（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

（3）男士：双臂自然下垂于身体两侧，左手握拳，右手轻握左手的腕部，放在小腹前；

女士：双臂自然下垂于身体两侧，双手虎口交叉自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；

（4）男士：脚跟并拢，脚呈“v”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，略窄于肩；

女士：两腿并拢贴紧，脚跟靠拢，呈“丁”字型或“v”字型站立。

2、姿态要求

（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。

（2）工作人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中应以姿势端正为宜，切忌给人懒散的感觉。具体要求：可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客人走近，应立即恢复标准站姿。

（二）标准坐姿

1、入座要求

（1）入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅发出声响，噪音扰人。

（2）男士：注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；

女士：在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

2、坐姿要求

（1）头部挺直，双目平视，下颌内收。

（2）身体端正，两肩放松，不倚靠椅背。

（3）挺胸收腹，坐满椅面1/3-2/3处。对座谈话时，身体微微前倾，表示尊重和谦虚。

（4）男士：双手自然放在双膝或椅子（沙发）扶手上；

女士：双手自然交叠，放在腿上或椅子（沙发）扶手上。

（5）面前有桌子时，双手自然交叠，将手腕至肘部的三分之二轻放在桌面上。

（6）男士：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽，大腿和小腿呈垂直状态；

女士：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势或“双腿叠放式”，注意脚尖向下。如果长时间端坐，可采用“双脚前后式”。

3、离座要求

（1）离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。

（2）起身离座时，动作应轻缓，无声响。

（3）离开座椅后，要先站定，方可离去。如落座时曾移动座椅的，应在离座时将座椅摆回原来位置。

4、坐姿禁忌

（1）不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。

（2）切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。

（3）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

（4）尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。

（5）在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿远伸，不得将腿藏在座椅下或用脚勾住椅子腿。

（三）标准蹲姿

1、动作要求

（1）因拾取低处物件或整理鞋袜需下蹲时，应做到蹲姿得体。

（2）保持上身平直，缓慢蹲下，两腿并拢，一脚在前一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

2、蹲姿要求

女士下蹲时，应侧对客人。上装较短时，须特别留意避免走光。

（四）标准行姿

1、动作要求

（1）方向明确。

（2）身体协调，姿势稳健，目视前方，下颚微收，抬头挺胸。

（3）双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。

（4）步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中。

男士：两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；

女士：两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。

2、行进指引

（1）请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身约15°并伸手示意表示邀请。

（2）若双方并排行进时，工作人员应居于左侧。

（3）若双方单行行进时，工作人员应居于左前方约一米左右的位置。

（4）在陪同引导客人时，工作人员行进的速度须与客人相协调。

（6）在行进中与客人交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客人。

（7）多人行走时，不得勾肩搭背，工作时间内非遇紧急事项不可奔跑。

3、行姿禁忌

（1）不左顾右盼。

（2）不把笔记本等物品挟在腋下行走。

（3）不在工作区域慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。

（五）标准手势

1、方向指示

为客人指示方向时，上身略向前倾，手臂微曲，小臂与地面平行，五指自然并拢，掌心稍稍向上，与地面成45°，目光面向客户方向，以肘关节为支点，指向目标方向。不得用手指指人，目光应随手尖移动而移动。

三、微笑

微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。要表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。

（一）面部表情标准

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然露出6-8颗牙齿，微笑注重“微”字，使嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，笑的幅度不宜过大。

2、与眼睛、语言、身体相结合。

（二）眼神标准

1、面对客人目光友善，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视客户，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：

眼神的集中度：不将目光聚集在客人脸上的某个部位，而要用眼睛注视于客户脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅以微笑和蔼的面部表情；

眼神的交流度：迎着客人的眼神进行目光交流，传递对客人的敬意与自己的善良之心。

（三）声音语态标准

1、声音清晰柔和，语速适中；

2、音量适中，让客人听清楚，声音不宜过大；

3、说话态度诚恳，语句流畅，不卑不亢。

四、沟通语言

（一）倾听

在同客人沟通过程中需要善于倾听客人的表述，明确客人的需求。

1、在倾听客人的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客人，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。

2、倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

3、注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客人的满意度。

（二）文明服务用语基本要求

1、首问普通话。与客人接触的第一句话，应使用普通话；若客人回答也用普通话，应在后续交谈中继续使用普通话；若客人回答用本地方言，应在后续交谈中及时调整。

2、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。

3、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客人的称呼要符合客人的身份、地位、年龄、性别等特征。

4、服务语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。要善于倾听，言谈得体；掌握常用应急处理语言和处理技巧。

（三）文明用语

十字文明用语

“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”

常用文明服务用语

（1）您好，请问您有什么需要帮助吗？

（2）请您稍等。

（3）请出示您的证件，谢谢！

（4）欢迎您提宝贵意见。

（5）谢谢您的合作。

（6）请您注意安全。

（7）请您排好队。

（8）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。

（9）您提的意见对我们很重要，谢谢您！

（10）再见，有什么问题请随时电话联系。

（11）不用客气，这是我们应该做的。

（12）感谢您对我们工作的支持！

（13）感谢您的配合。

（20）慢走，再见！

第二类：向客户致歉文明用语：

（21）不好意思。

（22）很抱歉。

（23）请您原谅。

（24）打扰了。

（25）很抱歉，让您久等了。

（26）抱歉，请您再说一遍好吗？

（27）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！

（28）抱歉，您找**，现在不在，需要我为您转告吗？

（29）很抱歉，您找**，现在不在，有什么可以帮到您吗？

五、接待礼仪

（一）助臂服务

下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般是轻扶肘部，以左手扶客户右臂。

（二）递送资料

递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，双手递送，轻拿轻放。

（三）接递资料

接递资料时，应双手接递，眼睛注视客户手部，轻拿轻放。

（五）接递名片

1、递送名片

（1）名片应放置在合适的地方，如名片夹、钱夹等，工作期间可放在桌面的名片盒中或者上衣内侧口袋。不可随意折叠、污损、涂画名片。

（2）向客户递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手托住名片，拇指在上四指在下；名片文字正面朝向客户。

（3）递送名片时的标准通用语为“请多指教”；若本人名字中有生僻字，可读一遍。

2、接受名片

（1）接受名片时应起身，身体微微前倾，以示礼貌；双手接名片，并认真看名片，以示对对方的尊重，并通过该行为了解对方更多信息，便于下一步的沟通交流。

（2）看完客户名片后，应读一遍对方的姓名及称谓，如丁总、张工、陈律师；如对方说“请多指教”，应回敬客户“向您请教”等标准用语。应称呼对方的职务，尽量不使用“你”字或其名。

（3）应收好对方名片，不可随意塞进口袋，不可随意放置、玩弄、折叠、书写，更不可在离场后将客户名片遗漏在现场。

3、互换名片

互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，然后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。

（九）电话礼仪

1、接电话

（1）接听电话一般在电话铃声响起3声内拿起话筒，使用标准用语自报家门，面带微笑地说：“您好，这里是***，请问有什么可以帮您？”

（2）电话机旁备好纸笔，做好记录准备。

（3）与客人在电话中交流应口齿清晰，语言流畅，讲话语速不宜过快。

（4）电话即将结束时，应使用标准用语，对客人的来电和咨询表示感谢。

（5）电话结束时，以“尊者先挂”的原则，等客人挂断后，再轻轻挂断电话；若三秒钟过后客人未挂，则自己可以先挂。

（6）电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。

2、打电话

（1）用标准的礼貌头衔来称呼对方。

（2）讲话要言简意赅，尽快介入主题。

（3）电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。

（十）会议礼仪

1、会议前

（1）与会者必须提前10分钟到达会场，关闭或将通讯工具调至振动或静音状态，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。

    （2）主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。

2、会议中

（1）会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言；若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论。

（2）会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。

（3）若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。

3、会议后

（1）主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。

（2）若开会时用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。

（3）散会后，与会者应将自己的座椅放回原来的位置。

（十一）社交礼仪

1、介绍礼仪

（1）进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。

（2）他人介绍时，遵循“尊者优先知情权”的原则，通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人；熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。

（3）如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最后介绍。

（十二）握手礼仪

1、握手一般应使用右手；表达激动情绪时，可使用双手；不可戴手套握手，不可与人侧面握手。

2、如对方有多人，应逐一握手，握手次序为上级先、长者先、贵宾先、女士先，别人正在握手时，不可插上去。

3、伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女士在先。

4、握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。

5、一般情况下握一下即可，握满对方手掌，力度适中；双手握手时可上下晃动几下。

6、一般情况下握手的时间控制在3秒左右，不可一碰即离或久握不放。

7、握手时双方上身微微前倾，面带微笑，目光注视对方，右手相握。

（十三）交谈礼仪

应表情认真，动作配合，语言合作，用词委婉，礼让对方。

（十四）电梯礼仪

在客人到达之前，按“开”按钮。有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。到楼层时，按住“开”按钮，请客人先出。电梯内不可大声喧哗或嬉笑，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

（十五）乘车礼仪

1、上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。

2、位次的尊卑：如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座、后排左座，后排中座。如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依此为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。

（十六）引路礼仪

1、为客户指示方向时，应使用标准手势，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。

2、为客户引路时，应走在客户左前方一米左右处，并保持与客人步伐一致，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。

六、涉外礼仪

（一）接待礼仪

1、热情有度

“热情有度”是要求服务人员在接待客人时一定铭记：自己的一切所作所为，均应以不影响妨碍对方、不给对方添麻烦、不干涉对方的私人生活、不损害对方的个人尊严为限。

2、遵时守约

“遵时守约”是在国际交往中，每一个人都必须义无反顾地遵守自己对他人所作出的各项正式承诺。在与国际友人打交道时，说话务必要算数，许诺一定要兑现。

3、求同存异

涉外接待工作时，接待人员须正视我方与外方之间在风俗习惯方面的差异。“存异”就是要发现、注意、重视差别；“求同”就是要在涉外工作中能够回避差异，寻求双方的共同点。

4、不宜过谦

在涉外接待中需要进行自我评价时，接待人员既不要自吹自擂、骄傲自大，也不要妄自菲薄、自我否定。过分地谦虚、客套，给人缺乏自信、虚情假意之感，接待人员要善于从正面对自己进行评价。

5、不卑不亢

“不卑不亢”是指在涉外交往中言行自然得体，平等友善，既不表现自卑，也不故作高傲，应堂堂正正，把握得体。

6、姓名称呼

在具体涉及外方人士的姓名与称呼时，注意四个问题，即：记住对方、不出差错、不宜滥用以及使用差异。