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根据关于印发《市城投集团旅游投诉处理工作方案》的通知文件精神，结合公司实际，制定本制度。

一、本公司的旅游服务质量监督由综合管理部负责。

二、本公司对旅游服务质量的监督实行“事前预防、事中协调、事后补救”策略。

三、综合管理部对各业务部门的旅游服务质量实行全面实时动态监督，个案监督、普遍监督、重点监督、游客投诉相结合。

四、服务质量要求：

（一）、基本服务

1、以人为本，诚信服务。

2、法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

3、管理体制健全，规章制度有效：旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

4、有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。

5、合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。

6、旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系。

7、具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。

（二）、交通服务

1、交通设施完善，进出安全便捷。

2、应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规

模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。

3、停车场或码头管理规范，明码标价，合理收费。

4、停车场或码头布局合理，车位或泊位满足景区容量要

求，配备无障碍车位，标识标线规范、醒目。

5、景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅、游步道

设计与景观相协调、便于疏散。

6、景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫

生。

7、景区内变通工具的运行线路设计合理，与环境相协调

并保证交通安全。

（三）、票务服务

1、售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时

间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群

体、享受免票的特殊群体及购票须知。

2、在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。

3、景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实

时流量开放相应数量的窗口。

4、景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设

立排队隔栏。

5、售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。

（四）、验票服务

1、入口、出口处中外文标志明显。

2、合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设立团队入口

3、验票准确、迅速。

4、设立安全通道，确保畅通。

（五）、信息服务

1、景区宜建立面向公众的网站／网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。

2、网站／网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间。

3、景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等。

4、公众信息资料内容丰富、特色突出、品种多样，公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。

5、景区外部引导标志规范、设置合理、明显。

6、景区内应置导游全景图、导览图、景观说明牌／简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项

五、旅游服务质量监督措施：定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。

（一）、定期巡视

景区综合管理部根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。巡视内容每两月覆盖一次。巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由综合管理部进行跟踪验证。

（二）、专题检查

专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。检查中发现的不合格，将计入年终绩效考核。

（三）、日常检查

各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。检查应填写相应的记录。检查中发现的不合格，将计入年终绩效考核。